Canais de Atendimento

Canais de atendimento: por onde se comunicar com seus clientes.

Veja como superar as expectativas dos seus clientes com um atendimento mais rápido e simples.  

Com a mudança nos hábitos de consumo, quando o consumidor entra em contato com uma empresa espera que o atendimento pelos canais de atendimento seja rápido e satisfatório.

Isso acontece pois, com a tecnologia, tudo está mais imediatista e essa expectativa acontece, também, com o tempo de resposta do atendimento online.

A sua empresa está preparada para atender a essa expectativa? Então, leia esse blog até o final e veja o que você deve fazer para não vacilar durante o atendimento ao seu público.

O que são canais de atendimento?

Primeiramente, canais de atendimento são mecanismos de relacionamento entre a sua empresa e seus clientes. Ou seja, são pontos de contato para que vendas sejam feitas e o consumidor tenha todo o suporte que precise.

É por isso que a agilidade nas respostas e a qualidade do atendimento através desses canais serão pontos que farão a diferença para as vendas do seu negócio.

Quais são os canais de atendimento?

Existem vários canais de atendimento que podem ser utilizados na sua empresa. Por exemplo:

SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)

O SAC é um dos canais de atendimento ao cliente mais antigos e utilizados que existe. Ele funciona como uma central de relacionamento que recebe todas as solicitações dos consumidores, normalmente por telefone. Para o SAC é importante ter uma equipe própria e treinada.

E-MAIL

Pode parecer que não, mas o e-mail ainda é muito utilizado como canal de comunicação entre empresa e cliente, principalmente nas grandes marcas. Por meio dele é possível ter uma comunicação mais eficiente, clara e direta com o consumidor.

Além disso, ele é personalizável e possibilita a criação de mensagens bem definidas e que abordem cada tema de maneira diferente e atrativa para o cliente.

OUVIDORIA

É um canal de atendimento exclusivo para reclamações e sugestões. Ou seja, através dele os seus clientes serão ouvidos.

Por isso, é preciso de uma equipe bem treinada e que tenha autonomia para responder os clientes de maneira ágil e eficaz, evitando que as reclamações se agravem e a insatisfação aumente.

AUTOATENDIMENTO

Um canal que está se tornando cada vez mais comum é o autoatendimento. Nele, o cliente soluciona tudo o que precisa, sem ajuda de um atendente. Os FAQs, por exemplo, são uma base de conteúdos levantados pela empresa para solucionarem as principais dúvidas dos clientes sobre produtos e serviços.

Sendo assim, o autoatendimento reduz custos e otimiza o tempo da sua empresa e dos seus clientes.

APLICATIVOS

Muitas empresas estão optando em utilizar um aplicativo próprio para esclarecer dúvidas, permitir o acompanhamento dos produtos e serviços adquiridos, enviar reclamações e sugestões e interagir com os clientes.

Dê uma olhada nos aplicativos das Casas Bahia, Magalu, Ponto e outras marcas. São bem interessantes e cheios de informações.

CHATBOTS

São robôs conversacionais que interagem com os clientes como se fossem um atendente humano. Quanto mais o consumidor interage com o chatbot da sua empresa, mais personalizadas ficam as conversas.

WHATSAPP / WHATSAPP BUSINESS

O mais famoso canal de troca de mensagens instantâneas, o WhatsApp permite o compartilhamento de documentos, boletos, fotos, catálogos, vídeos e áudios de maneira fácil.

Além disso, a versão Business da plataforma foi criada especialmente para quem deseja utilizar o app para empresas. Nessa versão, é possível definir mensagens automáticas, horário de funcionamento e várias outras funções corporativas.

O WhatsApp é um excelente canal para você criar uma proximidade muito maior com os seus clientes, já que é um aplicativo de uso constante, principalmente pelos brasileiros.

REDES SOCIAIS

Não podemos falar de WhastApp e deixar as redes sociais de lado. Nelas, as marcas mostram sua relevância e fornecem experiências para os seus seguidores através dos conteúdos. Além disso, é possível usar uma linguagem que converse diretamente com o público-alvo.

Qual o melhor canal de atendimento para o seu negócio?

Agora que você conhece os principais canais de atendimento, você deve definir qual é o mais adequado para atender as demandas do seu público. A escolha certa desses canais permitirá que você construa um relacionamento forte com seus clientes.

E, para te ajudar, separamos algumas dicas:

Antes de mais nada, entenda ou defina que é a persona da sua empresa, ou seja, quem é o seu público-alvo, seu consumidor final. Assim, ficará mais fácil entender quais são as dores, dúvidas, rotinas e por onde essa persona se comunica, ou seja, onde ela está.

Depois disso, é hora de escolher quais canais de atendimento fazem mais sentido para a sua empresa se comunicar com essa persona. Então, prepare os equipamentos necessários para que a comunicação seja feita de forma adequada. Pode ser fone de ouvido com microfone, telefones, notebooks, computadores, smartphones etc.

Caso seja necessária uma equipe, é o momento de treiná-la [LINK]. É preciso ter pessoas capacitadas para atender os clientes através dos canais de atendimento. Além disso, é importante que, caso haja mais de um canal de atendimento, eles estejam alinhados e interligados para que não haja divergência de informação.

Lembre-se de estabelecer um horário de atendimento, pois é comum que o consumidor espere uma resposta quase que instantânea. Sendo assim, utilize a opção de resposta automática quando seu negócio estiver fechado.

Por fim, divulgue esses canais para o público saber onde e como contatar a sua empresa.

Enfim, você entendeu que canais de atendimento são importantes para que seus clientes consigam contatar a sua empresa para solucionar qualquer demanda.

E, agora que você conhece os principais, é o momento de escolher qual deles se encaixa melhor no seu negócio. É fundamental que esses canais sejam acessíveis para o seu público-alvo e permitam o melhor atendimento ao cliente.